I. Hành Vi Tiềm Ẩn của khách hàng Là Gì?
Hành vi tiềm ẩn của khách hàng là những hành vi không thể hiện trực tiếp qua lời nói hay hành động rõ ràng nhưng có thể được suy luận từ dữ liệu tương tác và lịch sử hoạt động của họ. Đây là những tín hiệu quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về nhu cầu, sở thích và động cơ mua hàng của khách hàng.
Ví dụ: một trung tâm du học, dịch vụ chính của họ là cung cấp dịch vụ làm hồ sơ đưa học sinh đi du học Hàn Quốc nhưng có hành vi tiềm ẩn khác là rất nhiều người quan tâm liên hệ để hỏi về khoá học tiếng Hàn dù trước đó đây chỉ là dịch vụ bổ trợ cho các khách hàng chuẩn bị đi du học của trung tâm.
II. Những Dữ Liệu Thể Hiện Hành Vi Tiềm Ẩn Của Khách Hàng
Có rất nhiều dữ liệu khác nhau trong doanh nghiệp có thể thể hiện hành vi tiềm ẩn của khách hàng như:
- Tương tác với các kênh marketing khác nhau
- Tương tác với các nội dung marketing khác nhau
- Lịch sử mua sản phẩm/dịch vụ
- Hành vi người tiêu dùng
- Phản hồi, thắc mắc, câu hỏi của khách hàng
Tuỳ đặc thù từng doanh nghiệp mà sẽ có dữ liệu về hành vi tiềm ẩn khách hàng khác nhau, các doanh nghiệp phải theo dõi kỹ các chỉ số, hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing để có thể nhận ra đâu là các hành vi tiềm ẩn của khách hàng có thể khai thác.
Ví dụ: có nhiều loại dầu gió ban đầu chỉ có mục đích sử dụng là bôi trên da nhưng rất nhiều người dùng có thói quen “liếm dầu gió” khi bị đau bụng, ho, ngứa cổ họng…
Để khai thác hành vi tiềm ẩn này, nhiều doanh nghiệp đã thêm content, sản phẩm “đã được bộ y tế chứng nhận có thể uống được” để khai thác tối đa hành vi tiềm ẩn của khách hàng
III. Khai Thác Hành Vi Tiềm Ẩn
1. Thay Đổi, Bổ Sung Content Phù Hợp
- Phát triển nội dung dựa trên sở thích và nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.
- Xây dựng hướng dẫn, bài viết chuyên sâu hoặc video demo cho những sản phẩm/dịch vụ khách hàng quan tâm nhiều nhất.
- Tạo nội dung cá nhân hóa, gợi ý sản phẩm dựa trên hành vi của từng nhóm khách hàng.
2. Tối Ưu Kênh Với Nội Dung Chính Xác Về Hành Vi Tiềm Ẩn
- Điều chỉnh nội dung website, email marketing, chatbot dựa trên hành vi truy cập và tìm kiếm của khách hàng.
- Tối ưu quảng cáo hiển thị theo sở thích và tương tác trước đó.
- Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng trên các kênh như mạng xã hội, website, ứng dụng di động.
3. Tối Ưu Bổ Sung Sản Phẩm/Danh Mục Sản Phẩm Dịch Vụ
- Dựa trên dữ liệu hành vi, bổ sung sản phẩm/dịch vụ có khả năng thu hút khách hàng cao.
- Điều chỉnh danh mục sản phẩm để phù hợp hơn với nhu cầu thực tế.
- Gợi ý sản phẩm liên quan khi khách hàng đang tìm kiếm hoặc mua sắm.
Việc khai thác hành vi tiềm ẩn không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động marketing mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo ra giá trị lâu dài và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Xem thêm: Xu Hướng Đào Tạo Và Nuôi Dưỡng Nhân Sự Nội Bộ
