Omnichannel là gì? Những điều cần biết trước khi triển khai

Sự phát triển nhanh của công nghệ và xã hội hiện đại đã làm thay đổi phần lớn nhu cầu và hành vi mua sắm của khách hàng. Ngày càng nhiều doanh nghiệp chạy đua mở rộng các kênh bán hàng nhằm tăng khả năng tiếp cận tối đa khách hàng tiềm năng. Omnichannel ra đời nhằm mục đích tạo trải nghiệm liền mạch giữa các kênh bán hàng đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất. Vậy Omnichannel là gì, các doanh nghiệp nên lưu ý những gì khi triển khai bán hàng hợp kênh? 

Omnichannel là gì? 

Omnichannel hay còn gọi là bán hàng hợp kênh, nghĩa là doanh nghiệp của bạn sẽ tận dụng tất cả các nền tảng như cửa hàng vật lý, website, mạng xã hội cho đến sàn thương mại điện tử, email marketing… Mục đích giúp bạn tiếp cận được nhiều khách hàng nhất. Dù họ sử dụng nền tảng nào cũng sẽ bắt gặp thương hiệu, bắt gặp sản phẩm/dịch vụ của bạn.  Omnichannel Marketing là một chiến lược kinh doanh hiện diện trên mọi nền tảng với sự nhất quán, đồng bộ về thương hiệu cũng như các hoạt động kinh doanh để người tiêu dùng có trải nghiệm thống nhất.

Ngày nay, khách hàng không chỉ đơn thuần mua sản phẩm và đem về dùng họ mong muốn tương tác, phản hồi lại nhiều hơn với doanh nghiệp. Nói cách khách, người tiêu dùng ngày càng khó tính hơn và trước khi quyết định mua một sản phẩm nào đó họ sẽ cân nhắc, đánh giá về thương hiệu, sản phẩm, chất lượng, tìm kiếm những đánh giá của người mua trước để chắc chắn rằng mình mua một sản phẩm tốt và hợp lý. Chính vì vậy, việc tăng cường hiện diện trên mọi nền tảng giúp tạo ra nhiều điểm chạm trên hành trình khách hàng giúp người dùng nhận ra và ghi nhớ thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần phân biệt Omnichannel và Multichannel marketing để có chiến lược kinh doanh hiệu quả. 

Sự khác nhau giữa Omnichannel và Multichannel

Cả Omnichannel và Multichannel đều nói về việc doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh để tiếp cận khách hàng nhưng điểm khác biệt cốt lõi nằm ở mục tiêu, ức độ kết nối và sự  nhất quán giữa các kênh đó.

Omnichannel - Đồng bộ hóa các kênh 

Omnichannel là bước tiến cao hơn trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp. Theo đó, mọi kênh tiếp thị đều được kết nối, chia sẻ dữ liệu, có sự đồng bộ hoàn toàn với nhau. Mục tiêu của Omnichannel marketing tạo ra trải nghiệm xuyên suốt cho khách hàng dù họ tương tác ở bất kỳ đâu.

Ví dụ:

Khách hàng có thể xem sản phẩm của bạn trên website, thêm vào giỏ hàng, sau đó nhận được tư vấn qua Zalo hoặc Facebook Messenger, và có thể hoàn tất đơn tại cửa hàng gần nhất. Lịch sử mua hàng, các chương trình ưu đãi và điểm thưởng khách hàng sẽ được đồng bộ trên tất cả kênh. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy thương hiệu luôn ở cùng họ trên mọi nền tảng, không bị gián đoạn.

Multichannel – Đa kênh nhưng hoạt động độc lập

Với Multichannel, doanh nghiệp cũng xuất hiện trên các nền tảng quan trọng như website, Facebook, Tiktok, cửa hàng, sàn thương mại điện tử, v.v. Tuy nhiên, mỗi kênh tiếp thị thường hoạt động tách biệt, với những chiến lược truyền thông, nội dung thông điệp và dữ liệu riêng.

Ví dụ:

Khách hàng xem sản phẩm trên website nhưng phải mua lại từ cửa hàng vì không đồng bộ giỏ hàng. Mỗi kênh có chương trình khuyến mãi, ưu đãi khác nhau, dữ liệu khách hàng không được liên kết và đồng bộ với nhau. Điều này khiến người mua cảm thấy mỗi kênh là một trải nghiệm riêng biệt, thiếu tính liền mạch và kết nối. 

Doanh nghiệp triển khai Omnichannel Marketing có lợi gì? 

Đối với doanh nghiệp triển khai Omnichannel Marketing không chỉ là xu hướng, mà là bước chuyển đổi chiến lược toàn diện để hiểu khách hàng hơn, tăng trải nghiệm và tối ưu hiệu quả kinh doanh. Dưới đây là 6 lợi ích nổi bật mà mô hình này mang lại:

Tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán

Khách hàng ngày nay có thể bắt đầu hành trình mua sắm ở bất kỳ nền tảng nào. Họ sẽ xem sản phẩm trên TikTok, nhận tư vấn qua Messenger hoặc Zalo. Cuối cùng, họ có thể hoàn tất thanh toán tại cửa hàng hoặc đặt hàng online và thanh toán khi đã nhận được hàng. Omnichannel là chiến lược tập trung vào trải nghiệm khách hàng, tạo ra mọi điểm chạm. Dù khách hàng di chuyển giữa các nền tảng thì họ vẫn có trải nghiệm vẫn có sự đồng bộ, thuận tiện và giữ chân khách hàng tốt nhất.

Gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Khi có trải nghiệm liền mạch khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và phục vụ tốt hơn. Điều này được thể hiện rõ rệt khi họ chuyển đổi mua hàng giữa các nền tảng mà không bị gián đoạn. Vì vậy, họ sẽ niềm tin và mức độ gắn bó lâu dài với thương hiệu tăng lên rõ rệt. Theo một cuộc điều tra của Harvard Business Review, Omnichannel thúc đẩy khách hàng chi tiêu trung bình cao hơn 23% so với khách hàng chỉ tương tác qua một kênh.

Tối ưu tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu 

Chiến lược Omnichannel giúp kết nối hành trình khách hàng từ quá trình nhận biết, cân nhắc, đến hành động mua hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa thông điệp đúng với từng đối tượng khách hàng, đúng thời điểm và đúng kênh truyền thông, giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi tự nhiên. Khi khách hàng nhận được thông tin phù hợp với hành vi mua sắm của họ, xác suất mua hàng sẽ cao hơn 2–3 lần.

Tích hợp dữ liệu để hiểu khách hàng toàn diện 

Một trong những giá trị lớn nhất mà Omnichannel đem lại là khả năng gom dữ liệu từ nhiều nguồn, kênh như (website, mạng xã hội, cửa hàng, chatbot...) về một hệ thống duy nhất. Doanh nghiệp sẽ dễ dàng phân tích được những hành vi, sở thích, nhu cầu, mong muốn và tần suất tương tác của từng khách hàng. Những dữ liệu này giúp doanh nghiệp dự đoán được nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Đồng thời tạo ra những ưu đãi cá nhân hóa và cải thiện chiến lược marketing tổng thể đảm bảo mọi chiến dịch đều thành công. 

Củng cố hình ảnh và giá trị thương hiệu

Trong thời đại mà cuộc đua tiếp thị giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì việc triển khai trải nghiệm đồng nhất trên mọi nền tảng giúp thương hiệu trở nên chuyên nghiệp, đáng tin cậy và dễ ghi nhớ hơn. Bởi vì, khách hàng không chỉ nhớ đến thương hiệu qua sản phẩm, mà còn qua ấn tượng với những trải nghiệm xuyên suốt mà họ nhận được ở mọi kênh. .

Tăng hiệu quả truyền thông và giảm lãng phí ngân sách

Thay vì chạy quảng cáo riêng lẻ trên từng kênh, Omnichannel giúp doanh nghiệp đồng bộ thông điệp truyền tải và hành vi người dùng giúp tránh tình trạng trùng lặp tệp đối tượng. Khi các kênh phối hợp nhịp nhàng, một đồng được chi cho quảng cáo mang lại hiệu quả cao hơn nhiều lần. Khi doanh nghiệp triển khai chiến lược Omnichannel bài bản sẽ giúp giảm thiểu chi phí quảng cáo và remarketing.

5 lưu ý cần tránh khi triển khai Omnichannel 

Mặc dù Omnichannel mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, nhưng nếu triển khai không đúng cách sẽ rất dễ lãng phí nguồn lực, chi phí, và làm trải nghiệm khách hàng tệ hơn. Sau đây là 5 sai lầm cần tránh khi bắt đầu xây dựng chiến lược Omnichannel:

Omnichannel không chỉ là có mặt ở nhiều kênh

Nhiều chủ doanh nghiệp nghĩ rằng chỉ cần có website, fanpage, TikTok, và cửa hàng offline là đã làm Omnichannel. Trên thực tế, đó chỉ mới là Multichannel (đa kênh), các kênh hoạt động rời rạc, không chia sẻ dữ liệu hoặc trải nghiệm thống nhất. Cần lưu ý rằng Omnichannel là một chiến lược kinh doanh và cần có sự kết nối, đồng bộ xuyên suốt giữa các kênh, giúp khách hàng cảm thấy họ đang tương tác với một thương hiệu duy nhất, dù ở bất cứ đâu.

Thiếu đồng bộ dữ liệu giữa các nền tảng

Một sai lầm lớn khi triển khai Omnichannel là mỗi kênh lưu trữ dữ liệu khách hàng riêng biệt: CRM, website, app, và POS không thống nhất được với nhau. Dẫn đến kết quả là doanh nghiệp không có cái nhìn tổng thể về hành trình khách hàng, không đưa ra được trải nghiệm cá nhân hóa từng đối tượng. Lúc này, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống dữ liệu tập trung, sử dụng công cụ CDP – Customer Data Platform hoặc CRM tích hợp để mọi bộ phận cùng truy cập và phân tích.

Trải nghiệm khách hàng không nhất quán

Việc sử dụng sử dụng giọng điệu, hình ảnh, hoặc thông điệp khác nhau giữa các kênh, khách hàng sẽ cảm thấy rời rạc và mất đi sự tin cậy. Chẳng hạn trên Fanpage dùng tone điệu vui vẻ nhưng website lại quá nghiêm túc. Hoặc email gửi đến khách hàng nói rằng “miễn phí ship”, nhưng cửa hàng lại không áp dụng. Điều này khiến trải nghiệm khách hàng bị ngắt và họ hoàn toàn không còn cảm xúc mua hàng nữa. Bởi vậy, doanh nghiệp cần thiết lập brand voice và visual guideline thống nhất cho toàn bộ kênh để đảm bảo toàn diện trải nghiệm trước – trong – sau mua khi mua hàng cho người tiêu dùng. 

Không đo lường hoặc chỉ đo hiệu quả theo từng kênh

Một sai lầm phổ biến là doanh nghiệp chỉ nhìn vào kết quả riêng lẻ từng kênh ví dụ: quảng cáo Facebook có bao nhiêu lượt click, website có bao nhiêu traffic đổ về mà không xem xét  hành trình mua hàng của khách hàng đang ở giai đoạn nào để đưa ra mục tiêu KPIs cụ thể.

Đầu tư dàn trải mà thiếu chiến lược

Ngày càng có nhiều doanh nghiệp nhỏ muốn làm đủ kênh truyền thông nhưng lại  không có nguồn lực để duy trì chất lượng nội dung. Hoặc triển khai chồng chéo các chiến dịch, một người phải ôm quá nhiều task trên các kênh nên hiệu quả hoạt động kém, không mang lại tỉ lệ chuyển đổi như mục tiêu ban đầu. Bởi vậy việc tập trung vào 1-2 kênh chủ lực đầu tiên rất quan trọng, khi đã có nhận diện thương hiệu, hệ thống marketing ổn định mới mở rộng sang những kênh khác. 

Triển khai Omnichannel marketing không khó, nhưng đòi hỏi doanh nghiệp phải có tư duy chiến lược, hệ thống dữ liệu vững và sự kiên định trong trải nghiệm thương hiệu. Bạn nên nhớ rằng, mục tiêu cuối cùng của Omnichannel không phải là xuất hiện khắp nơi, mà là xuất hiện đúng thời điểm, đúng cách, có sự đồng bộ, nhất quản để đem lại trải nghiệm mua hàng tốt nhất cho khách hàng mục tiêu của thương hiệu.