Trong thế giới kinh doanh ngày nay, hiểu rõ khách hàng là chìa khóa dẫn đến thành công. Không chỉ đơn thuần là người mua hàng, khách hàng còn là trung tâm của mọi chiến dịch marketing.  

Bài viết này sẽ đi sâu vào khái niệm khách hàng trong marketing, các phân cấp, vai trò của phân tích khách hàng và các phương pháp nghiên cứu hiệu quả.

I. Khách hàng trong Marketing là gì?

Khách hàng trong marketing không chỉ là người trực tiếp mua sản phẩm hay dịch vụ. Họ là tất cả các đối tượng mà doanh nghiệp và họ có thể phát sinh mối quan hệ qua lại như: người quan tâm, người theo dõi, người ủng hộ, người tìm hiểu, người có dự định mua hàng, người đã mua hàng, người sẽ mua hàng trong tương lai xa …

Khách hàng chính là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của mọi doanh nghiệp. Họ tác động trực tiếp đến cách thương hiệu tồn tại, phát triển và mở rộng thị phần. Khách hàng có thể là cá nhân, tổ chức hoặc cộng đồng, và nhiệm vụ của doanh nghiệp là tiếp cận đáp ứng nhu cầu của họ. 

II. Các nhóm khách hàng phổ biến trong marketing

Phân cấp khách hàng trong marketing giúp doanh nghiệp nhận diện rõ từng nhóm đối tượng và cách tiếp cận hiệu quả. Việc phân loại khách hàng không chỉ giúp tối ưu chiến lược marketing mà còn hỗ trợ doanh nghiệp trong việc xây dựng trải nghiệm phù hợp với từng nhóm khách hàng. Dưới đây là các phân nhóm quan trọng theo thứ tự:

1. Khách hàng hình thành trong tương lai

• Đây là nhóm khách hàng tiềm năng nhưng chưa có nhu cầu rõ ràng tại thời điểm hiện tại.
• Họ có thể là những người nằm trong phạm vi tiếp cận của thương hiệu nhưng chưa quan tâm hoặc chưa sẵn sàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• Doanh nghiệp có thể xây dựng nhận diện thương hiệu, tạo nội dung giáo dục và nuôi dưỡng mối quan tâm để chuẩn bị cho việc chuyển đổi trong tương lai.

2. Khách hàng mục tiêu

• Là tất cả các cá nhân, tổ chức mà doanh nghiệp hướng đến hoặc có thể phát sinh mối quan hệ.
• Họ có thể chưa có nhu cầu ngay lập tức nhưng có đặc điểm phù hợp với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
• Nhóm này không nhất thiết phải phát sinh đơn hàng ngày nhưng vẫn được xem là khách hàng quan trọng trong chiến lược tiếp cận.

3. Khách hàng chuyển đổi

• Là những khách hàng đã có sự quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ và đang trong giai đoạn cân nhắc hoặc đã thực hiện giao dịch lần đầu.
• Doanh nghiệp cần tập trung vào thúc đẩy hành vi mua hàng thông qua các chương trình ưu đãi, tư vấn cá nhân hóa, và trải nghiệm dùng thử.

4. Khách hàng đầu cuối

• Là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
• Họ có thể không phải người quyết định mua hàng nhưng là người trải nghiệm sản phẩm thực tế.
• Việc chăm sóc và xây dựng trải nghiệm tốt cho nhóm khách hàng này giúp tăng khả năng trung thành và tạo hiệu ứng truyền miệng tích cực.

5. Khách hàng gián tiếp

• Là những người không trực tiếp mua hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ nhưng có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.
• Họ có thể là người giới thiệu sản phẩm đến người khác, đối tác phân phối, hoặc các KOLs/KOCs có sức ảnh hưởng trong cộng đồng.
• Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược hợp tác, referral, hoặc influencer marketing để khai thác nhóm khách hàng này hiệu quả.

6. Khách hàng trực tiếp

• Là những người thực hiện giao dịch mua hàng trực tiếp với doanh nghiệp.
• Họ có thể là cá nhân hoặc tổ chức, mua hàng một lần hoặc trở thành khách hàng trung thành.
• Việc duy trì mối quan hệ tốt với nhóm khách hàng này sẽ giúp tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV) và doanh thu dài hạn.

II. Phân nhóm và cách phân nhóm khách hàng trong marketing

1. Nhóm hoặc phân nhóm khách hàng

Đây là việc phân chia khách hàng thành các nhóm dựa trên các đặc điểm như tuổi tác, giới tính, sở thích, hành vi mua hàng, hoặc địa lý. Mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu và hành vi khác nhau, do đó việc phân nhóm giúp doanh nghiệp tối ưu hóa thông điệp marketing cho từng đối tượng cụ thể.

Mỗi doanh nghiệp sẽ có cách phân nhóm khách nhau, có thể đến một số cách phân nhóm khách hàng như sau:

• Theo thời điểm mua hàng: khách hàng đã mua mua hàng, khách hàng hình thành trong tương lai, khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm trong thời gian không xa.
• Theo hành vi mua hàng: Nhóm này phân loại khách hàng dựa trên hành vi mua sắm của họ như thói quen mua hàng trên shopee, Tik Tok shop sử dụng mã giảm giá, hoặc yêu thích trải nghiệm tại cửa hàng. Điều này cho phép doanh nghiệp định hình chiến lược marketing, từ nội dung quảng cáo đến kênh bán hàng. 
• Ví dụ: nhóm khách hàng mua hàng trực tuyến >< khách hàng mua hàng tại cửa hàng. 
• Theo sơ đồ kênh (đối với B2B): đối với nhóm khách hàng có sơ đồ kênh sẽ có nhiều nhóm khách hàng khác nhau như nhà phân phối, đại lý, đại lý cấp 1, đại lý cấp 2, master dealer, người dùng đầu cuối...

Đối với việc phân nhóm khách hàng ở những doanh nghiệp có hệ thống phân phối là hết sức quan trọng, nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chiến lược marketing, chiến thuật và cả các chiến dịch marketing. Phân nhóm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được sự phân biệt rõ ràng, từ đó đưa ra các chiến lược, chiến thuật hay chiến lược marketing cụ thể cho từng nhóm. 

• Khách hàng tiềm năng: Là những người có thể chưa biết đến thương hiệu hoặc chưa có nhu cầu mua, nhưng có khả năng trở thành khách hàng trong tương lai.

2. Chân dung khách hàng trong marketing

Chân dung khách hàng được xây dựng dựa trên các yếu tố như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, sở thích và hành vi tiêu dùng. Đây là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về khách hàng mục tiêu, từ đó tối ưu hóa các thông điệp và điều chỉnh sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu thực tế của họ. Khi doanh nghiệp nắm rõ những yếu tố này, việc xây dựng chiến lược tiếp cận và phát triển sản phẩm sẽ trở nên hiệu quả hơn và giữ chân khách hàng trong dài hạn.

3. Vai trò của Phân tích Khách hàng trong Marketing

• Có kế hoạch nội dung phù hợp với từng nhóm khách hàng

Phân tích khách hàng không chỉ giúp nhận diện sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng mà còn cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh nội dung marketing phù hợp. Mỗi nhóm khách hàng cần được tiếp cận với thông điệp riêng, dựa trên hành vi và nhu cầu của họ. Việc này giúp mang lại khả năng chuyển đổi cao hơn khi khách hàng cảm thấy nội dung đó thực sự phù hợp với mình.

• Kế hoạch xây dựng, sử dụng kênh tiếp cận từng nhóm khách hàng

Không phải kênh truyền thông nào cũng phù hợp với mọi nhóm khách hàng. Phân tích sâu sắc giúp doanh nghiệp xác định được kênh nào là hiệu quả nhất để tiếp cận từng đối tượng mục tiêu. Ví dụ, nhóm khách hàng trẻ có thể ưa thích Tik Tok, Threads, trong khi nhóm khách hàng trưởng thành lại sử dụng facebook nhiều.

• Dự đoán xu hướng tiêu dùng

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp nhận diện xu hướng mua hàng, điều gì thúc đẩy họ quyết định mua, và yếu tố nào gây cản trở. Hiểu rõ hành vi và sở thích của khách hàng cho phép doanh nghiệp đi trước một bước, định hướng các chiến dịch marketing và sản phẩm phù hợp với xu hướng mới, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

• Tối ưu hóa chi phí marketing

Việc phân tích sâu về khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhóm khách hàng nào mang lại giá trị cao nhất. Từ đó, doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực vào các đối tượng tiềm năng và giảm thiểu chi phí không cần thiết cho những đối tượng không mang lại giá trị. Điều này giúp tối ưu hóa ngân sách và tăng hiệu quả chiến dịch.

• Phát triển sản phẩm mới phù hợp thị trường

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp nhận diện những khoảng trống trên thị trường hoặc những nhu cầu chưa được đáp ứng. Từ đó, doanh nghiệp có thể phát triển các sản phẩm hoặc dịch vụ mới, phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của khách hàng, giúp sản phẩm ra mắt dễ dàng thành công và thu hút sự quan tâm từ thị trường.

4. Phương pháp Nghiên cứu Khách hàng

Từ kinh nghiệm và sự am hiểu ngành, nghiên cứu khách hàng giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về thị trường, từ đó điều chỉnh chiến lược và sản phẩm để đáp ứng đúng nhu cầu, nâng cao khả năng cạnh tranh.Một số phương pháp nghiên cứu phổ biến bao gồm:

• Thông qua các công cụ/nền tảng phổ biến

Các công cụ phân tích như Google Analytics, Facebook Insights, hay các hệ thống CRM. Những công cụ này giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu chi tiết về hành vi của khách hàng, như họ tìm kiếm sản phẩm gì, thời gian họ ở lại trên trang web. 

Đối với các doanh nghiệp không có thời gian theo dõi sát sao thị trường, việc áp dụng công cụ này giúp họ luôn cập nhật xu hướng tiêu dùng mà không tốn quá nhiều nguồn lực.

• Khảo sát và phỏng vấn

Đây là cách trực tiếp để lắng nghe ý kiến từ khách hàng. Qua các câu hỏi chi tiết, doanh nghiệp có thể khai thác sâu về nhu cầu và mong muốn thực tế của họ.

• Phân tích hành vi trực tuyến

Sử dụng các công cụ phân tích hành vi trên website, mạng xã hội để hiểu rõ cách khách hàng tương tác với thương hiệu trực tuyến giúp doanh nghiệp nắm bắt hành vi mua sắm, tương tác và phản hồi của khách hàng với thương hiệu.

• Dữ liệu lịch sử mua hàng

Phân tích các giao dịch trước đây giúp doanh nghiệp dự đoán nhu cầu trong tương lai và tối ưu hóa quy trình bán hàng.

Xem thêm: Digital Marketing là gì? Từ khái niệm đến các xu hướng không thể bỏ qua